连日来，美联航暴力拖拽乘客下机事件持续发酵。受伤乘客决定诉诸法律，为自己讨回公道。美联航为平息舆论风暴，不得不连发声明表达羞愧道歉，外加提供赔偿。可以说，美联航正在为自己的傲慢与偏见付出沉重代价。

　　面对自己“摊上的大事”，美联航可谓一错再错。在最初的声明中，只是轻描淡写地为机票超售道歉，对受伤乘客却闭口不谈。但调查显示，该航班根本不存在超售，只是处于“满载”状态。因有内部员工想搭乘该航班，美联航便捏造了机票超售的理由，进而以此为由，根据所谓的“业界标准作业程序”“逐客”。这是其一。

　　其二，即便美联航有正当理由要求乘客下机，也绝不能采用暴力方式，况且这位被暴力拖拽的乘客还是位年近七旬的老者。在以尊重人权自居的国度，尊老爱幼应当是社会基本规范；客户至上、善待乘客，更应是一家航空公司的分内职责。如今，这位老年乘客的鲜血淋漓、旁边乘客“怎么可以这么对他”的尖叫视频在网络上的每一次传播，都是对这家航空公司的一次无情鞭挞。

　　美联航“宁可得罪乘客，也要让自己员工上飞机”的做法，显然触犯了公众利益，有悖于社会价值标准。暴力逐客，赤裸裸地暴露出美联航的傲慢与偏见，也折射出美国航空服务业的陋习。千里之堤，毁于蚁穴。人们翻出该航空公司的陈年旧账，诸如摔坏托运吉他、头等舱乘客被迫让座等广受诟病的做法再度浮出水面。目前，已有网民在网上征集签名，谴责美联航的霸道行径，并呼吁不再乘坐该公司的航班。

　　与此同时，市场这只“看不见的手”也给美联航的不当行为扇了狠狠的一巴掌。事发次日，美联航股票市值便损失了6亿美元。企业无义，市场无情。美联航店大欺客的做法，受到了市场的惩罚。

　　美联航能否痛定思痛，采取切实有效举措妥善处理此事，赢回公众的信任，进而化危为机，决定着美联航能飞多高、飞多远。同时，与此事无干的诸多公众公司、服务性企业，也应以此为鉴，防患于未然。须知，敬畏消费者是市场铁律，挑战这个法则，只能是搬起石头砸自己的脚。

【纠错】

责任编辑： 何险峰